我在大潤發

真是湊巧，在毒奶粉風波期間去大潤發應徵，面談人員跟我說九月廿三日報到，單位是接待課，工作內容為提貨區（現在在這裡）的家電盤點、幫忙搬貨和幫忙查訂單資料，以及不定時的撥接電話；服務中心為處理退換貨事宜、申辦會員卡和處理一些雜七雜八的瑣事，例如：補充紙杯、擦飲水機和推手推車；贈品區是幫客人兌換滿額禮（我還沒正式在服務中心和贈品區待過）。

在提貨區利用難得的空檔瀏覽大潤發內部網頁，發現客人投訴寫的內容還滿多的，我心想直接打電話投訴不是比較快？用文字投訴應該是比較詳細和明確吧。我也看到員工的回應意見，員工的回應意見只出現在內部網站，有的意見很直接，消費者看到必定會火冒三丈，批評客人的意見確實是點出重點，但是心裡話是不能當著客人面講出來的。

隔幾天我到服務中心見習，先學習如何幫客人辦臨時卡，因為有些客人會忘記帶會員卡；有些是養成習慣不帶會員卡，反正服務中心可以拿臨時卡。首先問客人的電話，才能查會員資料，查到後把卡號抄到臨時卡的貼紙上。以及試著幫客人辦會員卡，拿會員申請單給客人填寫，寫完後在建檔，最後是會員卡列印輸出和護貝。還有客人處理補點數的事情。剛接觸都還滿新鮮和手忙腳亂，久了以後應該會熟能生巧。

退貨的消費者不乏投機者和誤解消息的人，投機者會把非大潤發賣出的商品拿回來退換，常使用的藉口是：人家愛買、家樂福都可以退換貨，為何大潤發不行？有的員工心裡就會嘀咕說那您怎麼不在那裡退換貨呢？誤解消息的人則是把民國九十六年買的克寧奶粉拿來退，他可能以為去年生產的也有三聚氰胺吧，不過誰又曉得去年以前在中國大陸生產的奶粉是否真正安全。

應該有不少堅持不買中國大陸生產的商品的消費者逃過一劫，這些消費者才是真正的愛臺灣啦。我家是都買豐力富奶粉，我媽卻有買大潤發製作的麵包和月餅商品，多多少少有被掃到颱風尾，雖然可以拿出貨單和包裝袋去退錢，但不是每個人都會把包裝留那麼久，權益受損的消費者或許佔多數，只好慶幸攝取的量都不至於造成身體重大危害。

最近大潤發的內部網站有顧客和員工反應，大潤發的自有品牌商品的品質不佳，連衛生紙的品質都開始不良，呼籲要購買的人要三思。在提貨區會接觸到退換貨的情況，發現二線品牌的瑕疵品出現的比率較高，我想為了省錢購買二線不知名品牌，要冒著買到瑕疵品的風險，然後又要花時間來店裡退換貨，應該是不太划算吧。而且也不確定二線品牌會不會突然倒閉，還不如購買中等價位的一線品牌，維修和產品品質也比較有保障。

在這種地方工作，一定是希望顧客盡量不要退換貨，以減少工作上的困擾，但是顧客買東西就應該要有基本的保障和權益，只要消費者照著遊戲規則走，就不能刁難顧客與在心裡罵人家是「拗客」；而顧客也不要覺得不好意思，自己的權益要懂得維護、爭取。